Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuz Yayınlandı!

21.09.2023

Reklam Kurulu (“Kurul”) 12.09.2023 tarihli ve 337 sayılı toplantısında Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuz’u (“Kılavuz”) ilke kararı olarak kabul etmiştir. Kılavuz 18.09.2023 tarihinde yayınlanmıştır. Kurul, Kılavuz’u tüketicilerin alışveriş tercihlerinde önemli bir yer tutan ve onların satın alma kararlarını önemli ölçüde etkileyen tüketici deneyim ve tecrübelerinden oluşan tüketici yorumları ve derecelendirme uygulamaları ile bunların sıralanmasına ilişkin bir rehber olarak sunmuştur.

Tüketici Değerlendirmeleri

Tüketici değerlendirmeleri, çevrimiçi ekonomide güven ve itibar oluşturmak için güçlü bir araçtır. Bu değerlendirmelerin yorum yapma, fotoğraf paylaşma, yıldızlama, puan verme gibi farklı yöntemlerle yapılması mümkündür. Tüketicilerin, ürünlere ve satıcılara yaptıkları değerlendirmelerin, diğer tüketicilerinin alışveriş kararları üzerinde muazzam bir etkisi olduğu görülmektedir. Bunun yanında tüketici değerlendirmeleri gibi online geri bildirim mekanizmaları sadece tüketiciler için yararlı değildir. Satıcılar veya platformlar da marka yaratma, müşteri edinme ve elde tutma, ürün geliştirme ve kalite kontrol ve tedarik zinciri güvenceleri için bu mekanizmaya ihtiyaç duymaktadırlar. Tüketici değerlendirmelerinin e-ticaret alanında yarattığı etki, bu alanın sınırlarının bir regülasyon ile tespit edilmesini zorunlu kılmıştır. 

Kapsam Dışı Değerlendirmeler

Kılavuz’un getirdiği yükümlülükleri incelemeden önce hangi değerlendirmelerin kapsam dışında olduğunu açıklamak gereklidir. Örneğin bir ürün hakkında atılan tweet veya story de bu kurallara tabi midir? Kılavuz’un 2/3. Maddesi bu hususa açıklık getirmektedir. Buna göre:

• Bir ürün satıcısına veya online pazaryerine bağlı olmadan kendine ait internet ortamında (twitter, instagram, blog sitesi vb) yapılan ve bir ürün veya hizmetle ilgili deneyim hakkında bilgi verme niteliği taşıyan değerlendirmeler,

• Tüketici işlemi olmayan (iki tacir/esnaf arasındaki işlemler gibi) deneyimlere ilişkin değerlendirmeler,

kapsam dışıdır.

Genel Esaslar

Öncelikle belirtmek gerekir ki tüketici değerlendirmesi, ilgili ürün veya hizmetin kolaylığı, tanıtımı, satışı, tedariki, teslimatı, iade süreci ile ödeme ya da sigorta süreçlerine ilişkin olabilir. Bir online pazaryerinden ürün sipariş eden bir kişinin, o pazaryerinin “yorum sayfasına” yazdığı, pazaryerine, satıcıya veya kargo şirketine ilişkin tüm yorumlar, puanlamalar veya yıldız verme işlemleri tüketici değerlendirmesi niteliğindedir. 

Kılavuz, satıcılar ya da online pazaryerlerinin kendi aralarında anlaşarak, tüketici değerlendirmesini yayınlama imkanlarını arttırabileceğini belirtmektedir. Örneğin aşağıdaki şekilde tüketici değerlendirmeleri mümkün olabilecektir:

Alışverişin Yapıldığı Mecra	Değerlendirmenin Paylaşıldığı Mecra
X isimli satıcının mağazası	X isimli satıcının websitesi
X isimli satıcının mağazası	X isimli satıcının A isimli online pazaryerindeki sayfası

Değerlendirmenin İlk Kez Paylaşıldığı Mecra	Değerlendirmenin İkinci Kez Paylaşıldığı Mecra
Y isimli online pazaryeri	Z isimli online pazaryeri (Y isimli online pazaryerinden)

Kılavuz, satıcıların, bir ürüne veya hizmete ilişkin talebi arttırmak amacıyla gerçeği yansıtmayan değerlendirme yapılması için üçüncü kişilerden hizmet alımına yönelik anlaşma ya da iş birliği yapılmasını yasaklamıştır. Bu tür yorumlar açıkça yanıltıcı olacaktır.

Kılavuz’un en önemli hükümlerinden biri de internet ortamında yayınlanan tüketici değerlendirmelerinin televizyon, broşür, dergi gibi mecralarda yayınlanıp yayınlanmayacağına ilişkindir. Kural olarak, bir websitesinin tüketici değerlendirmeleri bölümünde kendi mevzuatına aykırı olarak yapacağı sağlık beyanı içeren değerlendirmeler ve satıcının veya online pazaryerinin etkisiyle oluşturulan yanıltıcı değerlendirmeler dışında tüm değerlendirmelerin yayınlanması mümkündür. Ancak Kılavuz, bu değerlendirmelerin televizyon, broşür, dergi gibi diğer mecralarda yayınlanması halinde, içeriklerin Yönetmeliğin diğer hükümlerine de uygun olması gerektiğini belirtmektedir. Bir başka deyişle, değerlendirmenin internet sitesinde yayınlandığı durumlarda gündeme gelmeyecek bazı yükümlülükler, diğer mecralarda yapılan kullanımlarda reklamverenlerin karşısına çıkacaktır. Örneğin, X isimli firma websitesine eklenen “piyasadaki en iyi ürün bu. diğerleri çöp” isimli yorumu televizyon reklamlarına eklemek istemektedir. Kılavuz’a göre bu tanıtımdaki tüm ifadeler, sanki o ifadeleri X isimli firma beyan ediyormuş gibi değerlendirecektir. Bu doğrultuda X isimli firma Yönetmelik’te yer alan karşılaştırmalı reklam kurallarına aykırılık nedeniyle idari para cezası alabilecektir. 

Tüketicilerin Bilgilendirilmesi

Satıcı veya online pazaryerleri değerlendirmelerin yayınlanmasına ilişkin kuralları tüketicilere açık bir şekilde bildirmekle yükümlüdür. Tüketicilerin, ödeme veya teslimat gibi yan işlemlere ilişkin yorum yapmasının engellenmesi de mümkün değildir. Örneğin aşağıdaki ifadelerin kullanılması hukuka aykırıdır.

• “Satıcı değerlendirmesi olarak nitelendirilebilecek, eksik/kusurlu ürün, yanlış ürün gönderimi, teslimat, paketleme ve ürün orijinalliği ile ilgili yorumlar yapılamaz” 
•  “restorandan alınan hizmetten bağımsız olduğu için yorum kaldırılmıştır.” 

Mevzuat gereğince veya satıcı ya da online pazaryerleri tarafından belirlenen kurallar çerçevesinde değerlendirmesi kaldırılan veya değerlendirmesi yayınlanmayan tüketiciye derhal bilgi verilmelidir. Ancak değerlendirmesi yayın ilkesine uygun olmadığı gerekçesiyle reddedilen tüketiciye düzeltme yaparak yeniden değerlendirme yapma hakkı verilmelidir.

Değerlendirmelerin Kontrolü

Tüketici değerlendirmesinin yapılmasına imkan sağlayan online pazaryerleri veya kendi sitelerinden satış yapan satıcılar, söz konusu değerlendirmelerin ürün veya hizmeti satın alan kişiler tarafından yapıldığını teyit etmek zorundadır. Bir başka deyişle, ürünü satın almayan bir kişinin yaptığı değerlendirmeleri yayınlamak hukuka aykırılık teşkil edecektir. Kılavuz’a göre tüketici değerlendirmelerinin, gerekli incelemeler yapıldıktan sonra olumlu ya da olumsuz ayrımı yapılmaksızın en az bir yıl süre ile objektif bir ölçüte göre yayınlanması gerekmektedir. Örneğin satıcıların, olumsuz yorumları silmesi veya ayda bir tüm değerlendirmeleri silmesi hukuka aykırılık teşkil edecektir.

Kılavuz, kontrol sürecinin tüketicilerin değerlendirme yapma cesaretini kırmaması gerektiğinin altını çizmektedir. Bu doğrultuda tüketiciler, zorlaştırıcı veya manipülatif kontrol süreçlerine maruz bırakılmamalıdır.

Yanıltıcı Tüketici Değerlendirmesi Örnekleri

Kılavuz’a göre yanıltıcı tüketici değerlendirmesi olarak kabul edilebilecek örnekler aşağıdaki gibidir:

Durum	Tüketici Değerlendirmesi
Tüketici tarafından restorandan bir ayran satın alınması	Restoranın kebap ve lahmacunlarının çok iyi olduğuna ilişkin tüketici değerlendirmesi
Karşılıklı anlaşma ile 30 farklı ürünün ayrı ayrı sipariş edilmesi ve ürünlerin 14 gün içinde iade edilmesi	Her bir ürün için ayrı ayrı olumlu tüketici değerlendirmesi
Restoran sahibinin yalnızca yemekle ilgili değerlendirme yapılmasına izin vermesi	Tüketicileri yanıltacak şekilde, fiyat, teslimat veya iade konularındaki değerlendirmelerin görünmemesi

Sonuç

1. Tüketici değerlendirmeleri gün geçtikçe hayatımızda etkisini arttırmaktadır. Satıcıların en önemli reklam araçlarından biri olan bu değerlendirmeler, tüketicilerin satın alma kararlarını da önemli ölçüde etkilemektedir. Bu nedenle Kurul, satıcı veya online pazaryerlerinin, bu konudaki yanıltıcı veya manipülatif etkilerini önlemek istemektedir.
2. Ürünleri satın almayan/kullanmayan kişiler tarafından yapılan veya olumlu yorum yapmak amacıyla kendisine ödeme yapılan kişilerin yaptığı değerlendirmelerin yayınlanması oldukça yaygındır. Kılavuz’un yayınlandığı tarih itibarıyla buna benzer uygulamalara derhal son verilmelidir.
3. Tüm internet satıcıları, objektif ölçütlere göre belirlenen bir tüketici değerlendirmesi standartı oluşturmak ve buna göre değerlendirme kontrol süreci yürütmekle yükümlüdür. Bu doğrultuda her internet satıcısının, kendi web sitesine ilişkin tüketici değerlendirmesi kurallarını oluşturması zaruridir. 
4. Kurallara uymayan satıcılar ve online pazaryerleri Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği hükümleri doğrultusunda durdurma veya idari para cezası alabilecektir.